Les Chatbots, tout ce que vous devez savoir.

Si vous êtes comme la plupart des gens, vous considérez probablement les chatbots comme un gadget amusant – quelque chose qui vous amusera pendant quelques minutes sur les médias sociaux. Mais les chatbots sont bien plus que cela. En fait, les chatbots pourraient très bien être l’avenir de la communication en ligne.

Voici tout ce que vous devez savoir sur les chatbots : ce qu’ils sont, comment ils fonctionnent et pourquoi vous devriez commencer à les utiliser dès aujourd’hui.

Chatbot, la définition rapide

Chatbot ou bot – est un programme informatique qui simule une conversation humaine naturelle. Les utilisateurs communiquent avec un chatbot via l’interface de chat ou par la voix, comme ils le feraient avec une personne réelle.

Chatbot rentrons dans le détails de ce que c’est ?

Les chatbots interprètent et traitent les mots ou les phrases des utilisateurs et donnent une réponse instantanée prédéfinie. Ils vivent sur des plateformes telles que FB Messenger, Whatsapp, Skype, Slack, Line, Kik, Wechat ou même votre site web. Comme les applications ordinaires, les chatbots ont une couche d’application, une base de données, des API et une interface utilisateur conversationnelle (CUI).

Il existe trois principaux types de chatbots :

Les chatbots basés sur des règles

Il s’agit du type de chatbot le plus simple à l’heure actuelle. Les personnes interagissent avec ces robots en cliquant sur des boutons et en utilisant des options prédéfinies. Pour donner des réponses pertinentes, ces chatbots demandent aux gens de faire quelques sélections. Par conséquent, ces bots ont un parcours utilisateur plus long, et ils sont les plus lents à guider le client vers son objectif.

Ces robots sont excellents lorsqu’il s’agit de qualifier vos prospects. Le chatbot – pose des questions, et les gens y répondent à l’aide de boutons. Le robot analyse les données recueillies et donne une réponse. Mais, pour des scénarios plus avancés avec de nombreuses conditions ou facteurs, ces chatbots ne sont pas toujours la meilleure solution.

Chatbots intellectuellement indépendants

Ces robots utilisent l’apprentissage automatique (Machine Learning, ML), qui les aide à apprendre à partir des entrées et des demandes des utilisateurs. D’ailleurs si vous voulez explorer plus en profondeur le domaine de l’ia et du Machine learning nous avons un tuto très complet sur le sujet.

L’apprentissage automatique est la capacité de l’ordinateur à apprendre par lui-même à partir des données, à reconnaître des modèles et à prendre des décisions avec un minimum d’intervention humaine.

Définition de Machine Learning ou ML

Les chatbots intellectuellement indépendants sont formés pour comprendre des mots-clés et des phrases spécifiques qui déclenchent la réponse du bot. Avec le temps, ils s’entraînent à comprendre de plus en plus de questions. On peut dire que tout robot conversationnel apprend et s’entraîne grâce à l’expérience.

Par exemple, vous écrivez à un chatbot : « J’ai un problème pour me connecter à mon compte ». Le robot comprendra les mots « problème », « connexion » et « compte » et fournira une réponse prédéfinie basée sur ces phrases.

Chatbots alimentés par l’IA

Les robots alimentés par l’IA combinent le meilleur de l’intelligence artificielle et de l’intelligence basée sur des règles.

L’intelligence artificielle (IA) est une simulation de l’intelligence humaine. L’IA est le domaine de l’informatique qui se concentre sur la création de machines intelligentes qui travaillent et « pensent » comme des personnes.

Définition d’une IA ou intelligence artificielle

Les chatbots dotés d’IA comprennent le langage libre, mais ont également un flux prédéfini pour s’assurer qu’ils résolvent les problèmes des utilisateurs. Ils peuvent se souvenir du contexte de la conversation et des préférences de l’utilisateur. Ces chatbots peuvent passer d’un point du scénario de la conversation à un autre en cas de besoin et répondre aux demandes aléatoires des utilisateurs à tout moment.

Ces chatbots utilisent le machine learning, l’IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les gens.

Le NLP est la capacité de l’ordinateur à comprendre et à analyser le discours humain, à trouver la bonne réponse et à répondre dans un langage compréhensible pour l’homme.

Définition du NLP Pour Natural Language Processing ou PNL en francais

L’objectif du NLP est de faire en sorte que l’interaction entre les ordinateurs et les humains ressemble à une communication entre deux personnes. Avec l’aide de la PNL, les gens peuvent interagir librement avec les chatbots en posant une question.

Comment fonctionne la NLP dans les chatbots ?

Le NLP implique deux processus : La compréhension du langage naturel (NLU) et la génération du langage naturel (NLG).

NLU : La compréhension du langage naturel est la capacité du chatbot à comprendre un humain. C’est le processus de conversion du texte en données structurées pour qu’une machine puisse le comprendre.

La NLG transforme les données structurées en texte.

Définition de NLU et NLG

Imaginons qu’un utilisateur écrive à un chatbot « Quel temps fait-il à San Francisco aujourd’hui ? ». Que fait le chatbot ? Pour donner une réponse, le chatbot décompose la phrase en intentions et en entités.

• Une intention est une action ou une demande que l’utilisateur veut effectuer ou une information qu’il veut obtenir.
• Une entité est un détail qui complète l’intention. Il peut s’agir d’un lieu, d’une date, d’une couleur, d’une taille, d’une saveur, etc.

Donc, en utilisant le même exemple, l’intention serait ici « Météo ». Les entités seraient « San Francisco » et « aujourd’hui ».

Le mécanisme NLP comporte quelques étapes principales :

1. La tokenisation – diviser une phrase en différentes parties, mots ou « tokens ».
2. Étiquetage des parties du discours – détermine quels mots sont des noms, des verbes, des adjectifs, etc.
3. Dissociation – raccourcissement d’un mot jusqu’à sa forme de base.
4. Reconnaissance d’entités nommées : recherche d’entités dans le texte que l’utilisateur a tapé.
5. Analyse des sentiments – la capacité de l’ordinateur à reconnaître les émotions et l’humeur des utilisateurs.

Comment les chatbots sont-ils entrainés ?

La formation d’un chatbot se fait à une échelle considérablement plus rapide et plus grande que la formation humaine. Alors que les représentants normaux du service clientèle reçoivent des instructions manuelles qu’ils doivent appliquer à la lettre, un chatbot d’assistance à la clientèle est nourri d’un grand nombre de journaux de conversation, et à partir de ces journaux, le chatbot peut comprendre quel type de question nécessite quel type de réponse.

• Formation manuelle : La formation manuelle consiste, pour le spécialiste du domaine, à compiler une liste de questions fréquemment posées par les utilisateurs et à en établir les réponses. Elle permet au chatbot d’identifier rapidement les réponses aux questions les plus pertinentes.
• Formation automatisée : La formation automatisée consiste à envoyer des documents commerciaux au chatbot, tels que des documents de politique et d’autres documents de type questions-réponses, et à lui demander de s’entraîner. À partir de ces documents, le moteur génère une liste de questions et de réponses. Le chatbot est alors en mesure de répondre en toute confiance.

A quoi servent les chatbots ?

Voici quelques propositions d’à quoi peuvent servir des chatbots aujourd’hui :

• Les chatbots prennent de plus en plus d’importance en raison de leurs avantages financiers.
• Les chatbots fournissent des connexions individuelles à un nombre illimité d’utilisateurs à l’échelle.
• Les chatbots automatisent les fonctions de routine.
• Les chatbots permettent d’avoir un excellent service client et une expérience personnalisée.
• Les chatbots sont sociaux, permettant un dialogue bidirectionnel avec des suggestions.
• Les chatbots sont très efficaces.

Surmonter les défis des chatbots

Bien que les chatbots soient aujourd’hui de plus en plus précieux et intuitifs, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir avant de perfectionner ces outils. Les bots se sont imposés comme un moyen populaire pour les entreprises d’améliorer leur stratégie de service à la clientèle et de fournir une assistance plus cohérente aux clients. Cependant, nous sommes encore confrontés à quelques défis fondamentaux avec cette technologie. Tels que :

• La sécurité : À l’heure de la sensibilité des données et de la protection de la vie privée, il est essentiel que les clients puissent faire confiance aux bots auxquels ils donnent leurs informations. Les entreprises devront concevoir des chatbots qui ne demandent et ne saisissent que des données pertinentes. Il sera également essentiel de veiller à ce que les données collectées soient transmises en toute sécurité et sécurisées sur l’internet.
• La voix : Un autre élément crucial pour faire fonctionner les bots et les chatbots aujourd’hui est de s’assurer qu’ils ont la bonne voix pour parler aux clients. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent des bots avec certains éléments humains comme l’humour et l’empathie. Toutefois, ils ne veulent pas qu’on leur fasse croire qu’ils interagissent avec des humains alors qu’ils parlent à un robot.
• Sentiment : Les chatbots doivent comprendre les sentiments et les émotions que ressentent les clients d’aujourd’hui afin de leur fournir un service adapté. Les entreprises s’efforcent désormais de mettre en œuvre le traitement et la compréhension du langage naturel dans les chatbots, afin de limiter au maximum les erreurs contextuelles embarrassantes.

Comment les chatbots se présentent-ils du point de vue de l’utilisateur ?

Au lieu d’une interface utilisateur classique, les chatbots ont une interface utilisateur conversationnelle (CUI).

L’interface utilisateur conversationnelle est une communication avec la technologie par le biais d’une conversation textuelle ou vocale.

Définition du CUI

L’interface utilisateur conversationnelle permet aux personnes d’interagir avec les machines dans un langage humain compréhensible. En utilisant la bonne CUI, une entreprise peut guider sans effort ses clients vers l’objectif souhaité, leur fournir une assistance et même continuer à communiquer avec la personne pour de futures campagnes de marketing.

Un chatbot ai conversationnel peut être un ami pour les clients en leur fournissant l’assistance et les conseils utiles dont ils ont besoin. Il peut être aussi différent que vous le souhaitez – sérieux et formel, spirituel et aventureux, ou prudent et professionnel. C’est à vous de choisir la personnalité de votre chatbot.

Grâce à l’interface utilisateur conversationnelle, vos clients peuvent communiquer avec votre entreprise de manière simple et naturelle, ce qui se traduit par une expérience client optimale.

Voici quelques plateformes NLP :

Il existe des plateformes prêtes à l’emploi qui peuvent vous aider à mettre en œuvre le NLP dans votre chatbot. Voici une liste d’excellents outils :

• Wit.ai
• DialogFlow
• LUIS
• LEX
• Watson

Pourquoi les chatbots représentent-ils une grande opportunité ?

Les gens commencent à utiliser la messagerie pour discuter avec leurs amis, leurs proches, pour se connecter à différentes marques, pour rechercher des produits et du contenu. Des études récentes montrent que les messagers sont plus populaires et ont des taux plus élevés que les applications. Enfin, la plupart des utilisateurs sont des jeunes, ce qui représente un groupe démographique très important pour les annonceurs, les éditeurs et les marques.

De nombreuses marques ont déjà compris qu’en utilisant des chatbots, elles peuvent réussir à engager les clients sur les médias sociaux. Ainsi, le nombre de chatbots ne cesse de croître, et il y a plus de 300 000 chatbots sur Facebook.

Facebook a récemment publié une multitude de données prouvant la valeur des bots pour les entreprises :

• 2 milliards de messages sont envoyés chaque mois entre des personnes et des entreprises
• 56 % des gens préfèrent envoyer un message plutôt que d’appeler le service clientèle.
• 53 % des gens sont plus enclins à faire des achats auprès d’entreprises auxquelles ils peuvent envoyer des messages.

Conclusion sur les chatbots

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Les chatbots sont des programmes informatiques qui simulent la communication humaine. Il existe trois principaux types de chatbots : les bots basés sur des règles, les bots intellectuellement indépendants et les bots alimentés par l’IA. Selon le type, les bots utilisent des mécanismes d’IA, de ML et de NLP.

Aujourd’hui, le nombre de chatbots sur Facebook ne cesse de croître, et de plus en plus de marques commencent à comprendre les principaux avantages commerciaux des chatbots.